Proces leczenia pacjenta nie ogranicza się do wizyty u lekarza i czasu spędzonego na fotelu stomatologicznym. Zaczyna się znacznie wcześniej – od znalezienia odpowiedniego specjalisty i pierwszej rozmowy z gabinetem. Obejmuje również umawianie terminów, przekazywanie informacji oraz pamiętanie o kolejnych wizytach kontrolnych.
W przypadku bardziej złożonych terapii punktów kontaktu może być wiele. Każdy z nich niesie ryzyko, że ważna informacja zostanie przeoczona lub nie dotrze na czas do odpowiedniej osoby.
Problem staje się szczególnie widoczny w większych klinikach, w których na recepcji pracuje wiele osób, a kontakt z pacjentami odbywa się równolegle przez telefony, e-maile, SMS-y, formularze internetowe i komunikatory.
W stomatologii dodatkowym wyzwaniem jest specyfika samego leczenia. Terapia często jest wieloetapowa, trwa miesiącami i angażuje kilku specjalistów. Tym ważniejsze staje się zachowanie ciągłości informacji, aby pacjent nie musiał przy każdym kolejnym kontakcie sprawdzać, czy pracownik rejestracji zna wcześniejsze ustalenia.
Więcej niż wsparcie rejestracji
Im większa klinika i bardziej złożona ścieżka leczenia, tym trudniej zachować ciągłość komunikacji, ponieważ informacje są rozproszone między wieloma osobami i kanałami. Jednym z rozwiązań rozwijanych w odpowiedzi na ten problem jest receptionOS, czyli system AI tworzony z myślą o klinikach stomatologicznych.
Jego założyciel, Klemens Gąsienica-Ciułacz, pochodzi z rodziny lekarzy prowadzących kliniki Grupy Apolonia. Właśnie dlatego mógł dobrze poznać realia funkcjonowania takich placówek od środka.
Co istotne, receptionOS od początku był rozwijany i doskonalony w ekosystemie kliniki – na realnych procesach, rozmowach i problemach pojawiających się w codziennej pracy klinik. Technologia nie powstała więc najpierw w oderwaniu od placówki medycznej, by dopiero później zostać w niej przetestowana. Jak sam mówi:
Wywodzimy się ze środowiska klinik stomatologicznych. Znamy ich codzienną pracę – od obsługi pierwszego telefonu po komunikację dotyczącą wieloetapowego leczenia. Dlatego wolimy dokładnie rozwiązywać problemy jednej branży, niż oferować szerokie rozwiązanie, które wszędzie wymagałoby kompromisów.
Rozwiązanie działa łącznie w 18 klinikach, a kolejnych 7 placówek jest w trakcie wdrożenia. Za jego pośrednictwem obsłużono już ponad 100 tysięcy rozmów telefonicznych, a z systemu skorzystano przy komunikacji z ponad 25 tysiącami pacjentów.
Rola kontekstu w komunikacji z pacjentem
Samo zautomatyzowanie pojedynczych rozmów nie rozwiązuje jednak problemu, jeśli informacje nadal pozostają rozproszone pomiędzy różnymi osobami i kanałami komunikacji. Dlatego receptionOS działa w czasie rzeczywistym: jeśli jedna osoba obsłuży zgłoszenie albo zmieni jego status, inni pracownicy mogą natychmiast to zobaczyć.
Czytaj też: Czy utracone zęby stałe mogą odrastać? Japońscy naukowcy już nad tym pracują
System ma również podpowiadać rejestracji podczas rozmowy informacje dotyczące wcześniejszego kontaktu, odpowiedzi na pytania organizacyjne czy sugerowanego kolejnego kroku. Celem jest zmniejszenie ryzyka dublowania pracy i ułatwienie zespołowi zachowania pełnego kontekstu kontaktu z pacjentem.
Klemens Gąsienica-Ciułacz tłumaczy:
Rola AI polega na czymś znacznie ważniejszym niż odczytanie przypomnienia. Jeśli pacjent mówi: „Potwierdzam, ale spóźnię się dziesięć minut”, system może uwzględnić tę informację i przekazać ją zespołowi. Dzięki temu automatyzacja obejmuje rozmowę i jej kontekst, a nie tylko wysłanie komunikatu. To usprawnia pracę całego zespołu kliniki, a z perspektywy pacjenta oznacza bardziej płynną i spójną obsługę na kolejnych etapach kontaktu z placówką.
Gdzie kończy się rola AI?
W ochronie zdrowia szczególnie ważne pozostaje określenie granic automatyzacji. Umówienie wizyty czy przekazanie informacji organizacyjnej jest czymś zupełnie innym niż rozmowa z pacjentem, który zgłasza ból, powikłanie po zabiegu albo nietypowe objawy.
W takich przypadkach zadaniem systemu jest rozpoznanie, że sprawa wykracza poza standardową obsługę administracyjną, i uruchomienie ścieżki ustalonej przez daną klinikę. Założyciel receptionOS podkreśla:
Sztuczna inteligencja może przejmować powtarzalne czynności organizacyjne, ale nie powinna diagnozować, interpretować powikłań ani podejmować decyzji o leczeniu. Zgłoszenia dotyczące bólu, nietypowych objawów czy powikłań wymagają oceny personelu medycznego. Lęk, niezadowolenie lub sytuacja, w której pacjent potrzebuje rozmowy z człowiekiem, również wymagają przekazania sprawy odpowiedniej osobie. Jesteśmy przekonani, że zaufanie do automatyzacji nie może oznaczać rezygnacji z odpowiedzialności człowieka za proces leczenia.
Zakres samodzielności systemu ustala się indywidualnie. Na początku wdrożenie często zakłada szeroką kontrolę działań AI przez człowieka, a dopiero wraz z doświadczeniem zespół kliniki może przekazywać technologii kolejne powtarzalne zadania, takie jak potwierdzanie wizyt, przekazywanie informacji organizacyjnych czy obsługa najczęstszych pytań pacjentów.
Czy więcej technologii oznacza więcej czasu dla pacjenta?
Rozwój AI w obsłudze pacjentów bywa odbierany jako zapowiedź ograniczania kontaktu z człowiekiem. W praktyce technologia może jednak prowadzić do odwrotnego efektu.
Jeżeli AI przejmie setki powtarzalnych telefonów, przypomnień czy prostych pytań organizacyjnych, pracownik rejestracji zyskuje więcej czasu na sprawy, których nie da się rozwiązać według gotowego schematu – rozmowę z osobą zaniepokojoną, potrzebującą dokładnego wyjaśnienia sytuacji albo pomocy po zabiegu.
Takie podejście twórcy receptionOS nazywają Human Communication Enhanced. Zakłada ono, że technologia działa w tle, usprawniając przepływ informacji między pacjentem a kliniką. Dzięki temu łatwiej można skontaktować się z placówką i szybciej uzyskać potrzebną odpowiedź, a personel ma dostęp do uporządkowanego kontekstu wcześniejszych kontaktów.
Dla lekarza oznacza to również możliwość rozpoczęcia rozmowy z pacjentem z pełniejszą wiedzą o jego dotychczasowej ścieżce i informacjach przekazanych wcześniej klinice. Lek. dent. Jędrzej Gąsienica-Ciułacz, Medical Lead Apolonia Dental podsumowuje:
Z perspektywy lekarza ogromne znaczenie ma nie tylko oszczędność czasu, ale także odciążenie naszej uwagi. W ciągu dnia analizujemy bardzo dużo informacji i podejmujemy wiele decyzji, dlatego każde rozwiązanie, które przejmuje część powtarzalnych zadań organizacyjnych, daje nam więcej przestrzeni mentalnej na to, co najważniejsze – uważną rozmowę z pacjentem, diagnostykę i leczenie.
